Verkäufer, Kaufmann

  • Verkäufer oder Kaufmann sind keine geschützten Berufsbezeichnungen, sondern eher Tätigkeiten.
    Jeder, der etwas verkauft ist ein Verkäufer und jeder, der mit etwas handelt darf sich Kaufmann nennen.


    Dadurch, dass das einfach so ist, werden ausgebildete und geprüfte "Kaufleute im Einzelhandel" mit den "ich-mach-mal-eben-Kaufleuten" in einen Topf geworfen.


    Der Ausbildungsgang Verkäufer/in kann hier eingesehen werden


    Der Ausbildungsgang Kaufmann/-frau im Einzelhandel kann hier eingesehen werden.

  • Heutzutage begegnet man im Einzelhandel allen Arten von Verkäufern.
    Man kann sich jetzt natürlich nicht den Handelsbrief zeigen lassen um zu sehen, ob derjenige es "von der Pieke auf" gelernt hat oder einfach nur hingestellt wurde, nach dem Motto "So. Du bist jetzt Verkäufer".

    Was zeichnet einen guten Verkäufer aus
    (gelernt oder ungelernt)


    Höflichkeit im Umgang mit dem Kunden
    Natürlich hat jede Branche auch ihre "eigene Art der Höflichkeit".
    Bei vorwiegend jüngerer Klientel wird der Umgangston evtl. eher auf ein "Du" als auf ein "Sie" hinauslaufen. Das ist dann nicht als Zeichen der Unhöflichkeit zu werten.


    Ein guter Verkäufer wird keinen Kunden bevorzugen nur weil er ihn schon kennt oder weil er älter ist.
    Eine typische Unsitte ist es immer wieder, dass Erwachsene vorgezogen werden wenn gleichzeitig auch Kinder auf Beratung warten.
    "Wer zuerst mahlt, kommt zuerst"
    Eine weitere, immer zu erlebende Unhöflichkeit ist, dass man sich mitten im Beratungsgespräch abwendet, um einen neu hinzugekommenen (aber bekannten) Kunden zu beraten.


    Ein guter Verkäufer wird sein Verhalten nicht an Äußerlichkeiten festmachen
    Immer wieder muss man erleben, das schlecht gekleidete Kunden anders beraten werden als Kunden in Office-Outfit. Wer so handelt, wird (zu Recht) böse Überraschungen erleben:
    Der schlecht gekleidete Kunde könnte lange auf eine hohe Anschaffung gespart haben während der gutgekleidete Kunde alles in seine Kleidung gesteckt hat und nur nach günstigen Gelegenheiten sucht.
    Nur wer einen Röntgenblick hat, könnte schon vorher erkennen wie viel Geld der kunde dabei hat *scherz*


    Der nächste Fauxpas ist, kleingewachsene Menschen wie Kinder anzusprechen oder zu behandeln.
    Körpergröße ist kein Argument anders behandelt zu werden.


    Ein völliges NoGo für einen Verkäufer ist, körperliche Behinderungen mit geistigen gleichzusetzen und den Kunden deshalb so zu behandeln, als wäre ein kindliches Vokabular nötig.
    Wer so etwas macht, sollte seinen Beruf auf der Stelle aufgeben. Er ist völlig ungeeignet.



    Kundenwünsche akzeptieren
    Bevor es zu einer Beratung kommt, muss man erst einmal den Wunsch des Kunden erkennen.

    Kundenwünsche erfragen

    Um den Wunsch zu erfragen gibt es verschiedene Arten der Ansprache.


    Ganz abgedroschene Sprüche oder Fragen werden mittlerweile oft sarkastisch beantwortet:
    :?: "Kann ich Ihnen helfen ?"
    :!: "Na das wollen wir doch mal hoffen. Falls nicht, schicken Sie mir einmal einen Kollegen, der es kann" :thumbsup:


    :?: "Was darf es denn sein?" (z.B. in einem Spezialgeschäft für Hosen)
    :!: " Eine Hose ?" :42:


    Wenn ich jetzt "besonders gute Sprüche" vorgebe, werde ich sie irgendwann genauso als Standard hören wie die oben genannten. Die Nachfrage muss sowohl dem Sortiment als auch der eigenen Art entsprechen.


    Kundenwünsche eingrenzen
    Wenn vom Kunden einen Oberbegriff genannt wurde, rennt man nicht gleich los um alls Mögliche aus diesem Bereich zu präsentieren. Wenn der Kunde das wollte, brauchte er dazu keinen Verkäufer.


    Hier beginnt jetzt die eigentliche fachspezifische Beratung.
    Die gewünschte Produktgruppe ist so einzugrenzen, dass man gemeinsam dem gewünschten Produkt immer näher kommt.
    Der Verkäufer "präsentiert" mit jeder Antwort die zur Auswahl stehenden kleineren Untergruppen.
    Der Kunde wählt die Gruppe/n aus, die nach seiner Ansicht besser zutrifft.
    Mit jeder weiteren Auswahl verkleinert sich das Produktangebot und am Ende gibt es eigentlich nur noch die Frage nach ergänzenden Produkten.


    Eine sorgfältige Beratung kostet Zeit.
    Ein Kunde sollte sich Zeit mitbringen und ein Verkäufer sollte sich Zeit nehmen.


    Der Verkäufer kann und wird mit seiner Fragestellung den Kunden auf ein Produkt lenken, das ihm persönlich als besser geeignet erscheint.
    Und genau HIER beginnen eventuelle bewusste oder unbewusst Manipulationen.


    Nur der Wunsch und die Ansicht des Kunden zählt. Er soll frei entscheiden können.
    Denn: Er muss den Artikel bezahlen und er wird ihn später auch benutzen.


    Nun kann es natürlich sein, dass der Kunde Probleme bei einer Entscheidung hat und den Verkäufer fragt:
    "Was ist denn besser ?"


    Und die Antwort auf diese Frage stellt dann klar, ob der Verkäufer den Kunden wirklich beraten will oder ob es ihm nur ums Verkaufen geht
    Die Frage selbst ist so gestellt, dass sie eigentlich weitere Rückfragen nötig macht. Wer "verkaufen" will, wird aber jetzt nur eins der Produkte nennen .. und nichts weiter dazu sagen


    Warum ?
    - Weil er endlich zum Schluss kommen will.
    Es ist verständlich, dass die Frage- und Antwortspele nicht unendlich fortgesetzt werden können. Eventuell warten auch schon andere Kunden seit längerer Zeit auf Beratung. Die Nennung eines Produktes bringt die eigentliche Beratung schlagartig zum Abschluss.


    - Weil er sein "Ziel" erreicht hat.
    Wie schon erwähnt kann man den Kunden während der Beratung gezielt auf ein Produkt hinleiten.
    Wie man es macht ... *lach*..... das werde ich hier jetzt nicht schreiben. Man lernt es in der Ausbildung und durch Berufserfahrung. Zusätzlich gibt es noch persönliche adjektive, die diese Produkthinleitung unterstützen.
    Man könnte Manipulation annehmen, wenn sich der Produktwert im Laufe des Beratungsgesprächs immer weiter erhöht hat.


    Wer schon lange im beratenden Verkauf tätig ist, hat auch sehr viel Erfahrung in Psychologie und Körpersprache . Eigentlich benutzt man diese Kenntnisse, um unausgesprochene Fragen zu beantworten oder Zweifel auszuräumen.
    Man kann sie aber auch benutzen, um zu erkennen, wann die Preisobergrenze erreicht ist. Bei einer bestimmten Körpersprache weiß der Verkäufer dann genau :
    "Bis hierhin und nicht weiter.Der Kunde kauft jetzt oder nie"


    Diese Verkaufstaktiken werden in der Regel überall dort eingesetzt, wo es darauf ankommt, möglichst schnell Kunden zu bedienen und das Gespräch mit einem höchstmöglichen Verkaufserfolg zu beenden.
    Hierzu gibt es dann ein Sonderthema "Messeverkäufer"


    Auf die Frage "was ist besser" wird ein guter Berater - denn das ist der Verkäufer eigentlich - ...


    - angeben, weshalb das bezeichnete Produkt besser ist
    Hier werden dann Vorteile und Unterschiede zum Vergleichsprodukt herausgestellt.
    Der Kunde wird dann ventuell noch abschließende Fragen stellen wollen und dann seine eigene Wahl treffen.


    - heerausstellen, dass es sein eigener Geschmack oder Beurteilung ist.


    "ICH persönlich würde ..... "
    Dieses doppelte Betonung der eigenen Person soll noch einmal extra darauf hinweisen, dass es reine Ansichtssache ist. Geschmäcker sind verschieden und der Kunde muss nicht den gleichen Geschmack haben wie der Berater.


    "Ich finde ..."
    "Meiner Meinung nach.."

    Die letzte Entscheidung hat immer der Kunde nicht der Verkäufer !

    Der Kunde ist mit der Beratung zufrieden, wenn sie ihm bei seiner Entscheidung geholfen hat. Er weiß im Nachhinein, dass er genau die richtige Entscheidung getroffen hat.
    "Zufriedene Kunden danken es Ihnen" - das ist eine der Grundlagen des Beratens
    Der Kunde wird sich nach einer guten Beratung beim nächsten Mal wieder in dieses Geschäft begeben und sich wahrscheinlich sogar direkt an den Verkäufer wenden, der ihn so gut beraten hat.


    Und jetzt ist nicht nur eine Vertrauensbasis geschaffen worden, sondern der Kunde ist auch bereit, zugunsten einer besseren Beratung, mehr Geld auszugeben als das gleiche Produkt in einem anderen Geschäft kosten würde.
    Der Kunde honoriert damit die gute Beratung und zeigt, dass sie ihm auch einen Preisaufschlag wert ist.


    Und hier kommt das Internet ins Spiel:
    Als das Internet begann zur Konkurrenz des herkömmlichen Einzelhandels zu werden, verfielen viele Geschäfte mit beratungsintensiven Produkten auf die Idee:


    "Warum soll ich die Personalkosten tragen, wenn der Kunde dpch später im Internet kauft?
    Ab jetzt gibt es Beratung nur noch gegen Geld - Mit 5 Mark sind sie dabei"


    Diese Idee war natürlich "ein Schuss in den Ofen". Sie sorgte nur dafür, dass die Kunden zum Mitbewerber gingen und sich dort beraten ließen.


    Das Internet ist keine Konkurrenz zum Einzelhandel. Es ist eine eigene Ebene des Handels.
    Wer einen Kunden sorgfältig beraten hat, ist natürlich mehr als enttäuscht, wenn diese Beratung nur dazu diente, später ein Produkt im Internet zu kaufen.


    Der Kunde muss erkennen, dass er sich Vorteile zwei völlig verschiedener Handelsebenen bedient hat, die eigentlich nicht zusammenpassen.

    Das Internet ist sozusagen der Selbstbedienungsladen in Reinkultur.

    Der Interessent erhält alle nötigen Informationen für seine Kaufentscheidung bereitgestellt. Er muss sich selbst damit befassen und nicht vorhandene Hintergrundkenntnisse erwerben um die Informationen verstehen und zur Beurteilung verwenden zu können.


    Trifft der Kunde dann eine völlig falsche Entscheidung, so liegt es nicht an mangelnder Beratung/Aufklärzung, sondern nur daran, dass er sich vorher nicht gründlich informiert hat.


    Der Betreiber eines reinen Internetshops hat für alle Kunden gleichzeitig nur einmal die Arbeit der Information. Einmal erstellt, sind diese Infromationen Millionen von Kunden in gleicher Art und Weise zugänglich.
    Bei einem Einzelhandelsgeschäft werden die Informationen aber für jeden Kunden einzeln und immer wieder neu nach exakt seinen Bedürfnissen zusammengestellt. Bei jedem Kunden muss immer wieder neu die gleiche Arbeit geleistet werden.


    Ein Internetshop kann also im Minimalfall aus einer Webseite, einem kleinen Büro, einem kleinen Durchgangslager und einer Person bestehen. Bei Massenumsätzen mit einem bestimmten Hersteller, kann sogar das kleine Durchgangslager entfallen, weil der Herstelle direkt an den Kunden versendet... was wieder weniger Aufwand bedeutet.
    Und trotzdem kann diese Person in wenigen Augenblicken mehr Kunden "bedienen" als Tausende Verkäufer es in Stunden könnten.
    Der Aufwand und die Kosten sind also minimal bei gleichzeitig maximaler Effiektivität.


    Und genau DAS macht die Preiese eines Internetshops so billig.
    Während im Einzelhandel die Kosten für Raummiete, Werbung, Ladenausstattung, Unterhaltskosten, Personal mit in den Preis kalkuliert werden müssen, entfallen für den Internetshop all diese Kosten.


    Wenn ein Laden fast den gleichen Produktpreis wie ein Internetshop anbietet, bedeutet das nicht, dass der Laden billig ist - sondern dass der Internetshop sehr teuer ist. Ein Laden kann nur sehr kurzfristig auf kostendeckende Kalkulation verzichten. Ein Internetshop braucht aber nur billiger als ein Ladengeschäft zu sein... der Rest ist Gewinn.


    Der Verkäufer, der von einem Kunden auf ein Bedienungsproblem bei einem (im Internet gekauften) Gerät angesprochen wird, wird deshalb zu Recht auch auf das Internet als Informationsquelle verweisen.
    Service muss bezahlt werden. Wer sich das Geld für den Service durch Internetkauf einsparen will, kann nicht erwarten, dass er diesen Sevice später durch einen Verkäufer erhält.


    Jetzt kommt es allein auf den Verkäufer an, wie er reagiert oder sich verhält.
    (Nur wenn es die Umstände erlauben) wird ein guter Verkäufer trotzdem beratend und helfend tätig werden. Er weiß natürlich schon vorher, dass er diesen Beratungsservice kostenlos und ohne Aussicht auf Erfolg macht.
    Seine einzige Hoffnung besteht darin, dass der Kunde beim nächsten Mal vor dem Kauf zu ihm kommt und dann ein Erfolgserlebnis hat, indem der Kunde im Ladengeschäft kauft.


    Der Kunde sollte das bedenken.
    Ein Verkäufer merkt sich ganz automatisch seine Stammkunden und erkennt auch "Service-Ausnutzer" wieder.
    Ein Internetkunde wird also in der Folge merken, dass sich sein Internetkauf nicht ausgezahlt hat, wenn er danach weitere Hilfe braucht.


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    "Der Kunde ist König" ???????????????????
    Der Kunde wird erst nach einem Kauf zum Kunden. Vorher ist er ein Kaufinteressierter.
    "Das Recht des Kunden" kann er also nicht für sich in Anspruch nehmen, wenn er nur den Beratungsservice nutzen will.


    "Servicewüste Deutschland" ???????????????????????????
    Es ist ein Unterschied ob es keinen Service gibt oder ob es einen Service gibt, der (teilweise auch gegen Gebühr) geleistet wird.
    Ein Verkäufer leistet in jeder Minute seiner beruflichen Tätigkeiten einen Service am Kunden - und dafür wird er bezahlt.


    Dieser Service beginnt eigentlich schon vor der Arbeitszeit:
    Durch besondere Kleidung passt er sich seiner Arbeitsumgebung an, um für den Kunden ein angenehmes und "stimmiges" Beratungsklima zu schaffen.


    Egal ob ein Verkäufer Waren auspackt, Regale einräumt, Waren entstaubt, den Laden putzt, Dekoriert usw... all diese Arbeiten dienen allein dem Service am Kunden.
    Das, was der Kunde persönlich als Serviceleistung erfährt, ist sozusagen nur der Abschluss der vielen anderen Dinge, die schon für ihn gemacht werden, bevor er das Geschäft betritt.
    Um ein halbstübndiges Beratungsgespräch führen zu können, gehen für ein Produkt bis zu 2 Stunden Vorarbeit voraus bis es endlich so präsentiert werden kann wie es der Kunde erlebt.


    Natürlich gibt es Discounter und "Hau-weg-Läden" bei denen die Waren sozusagen direkt vom Lkw verkauft werden.
    Diese zählen aber weder zum beratungsintensiven Einzelhandel, noch sind dort wirklich beratende Verkäufer tätig.
    Hier gibt es keinen Service, dafür aber billige Preise.


    Service wird überall dort geleistet wo er entweder über denm Preis oder über gesonderte Rechnungsstellung bezahlt wird.


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    Der Spruch "Servicewüste Deutschland" wird vorwiegend im Vergleich z.B. zu den USA benutzt. Wer ihn aber in diesem Zusammenhang benutzt, ignoriert oder weiß nicht, dass die dortigen Servicekräfte allein von den Trinkgeldern(Tips) leben müssen.


    Taxifahrer, Kellner, Einpackhilfen usw. all die Serviceleistungen sind nicht im Preis enthalten. Der Tip wird vom Servicepersonal verbal oder per Gestik beansprucht. Der Kunde zeigt mit der Höhe des Tips seine Zufriedenheit mit dem Service.
    Für Touristen stehen manchmal auch Hinweise auf den Tischen, wieviel Tip als normal betrachtet wird. (allgemeine Regel: ca. 20-25% des Preises)
    Wer weit darunter geht, zeigt, dass er mit dem Service nur wenig zufrieden ist.. wer einen höheren Tip gibt, bedeutet es höste Anerkennung für die Serviceleistung.


    Service ist also auch dort nicht kostenlos. Man zahlt ihn aber nicht automatisch im Produktpreis mit, sondern muss ihn extra bezahlen.
    In der Hinsicht ist Deutschland eben in "eingefahrenen Gleisen" ... das hat damals das Besipiel mit dem Internet schon in der Praxis bewiesen.


    PS:
    Daher kommt auch der Bergiff "Ich geb dir mal nen Tip" .. er war ursprünglich nicht als Rat verwendet worden, sondern als Hiwneis, dass man dem Gegenüber Geld für eine gute Leistung gibt.

  • "Verkäufer-Ehre"
    Ja. Es ist wirklich so, dass viele Verkäufer stolz sind, wenn eine Beratung zum Kauf führt - und selbst wenn es nur Cent-Artikel sind.


    Wer einen Kunden sorgfältig beraten hat, ist natürlich mehr als enttäuscht, wenn diese Beratung nur dazu diente, später ein Produkt im Internet zu kaufen. Er hat sich vorher die Arbeit gemacht, alles über das Produkt zu lernen und für die Beratung auch Zeit investiert.
    Nun ist ihm das Erfolgserlebenis eines Verkaufes "geklaut" worden.


    Der Verkauf ist oft ihre einzige Bestätigung dafür, dass sie ihren Job gut gemacht haben.
    Gute Beratung gehört zum "Berufsstolz und Ehre" eines Kaufmanns und es gibt kaum eine schlimmere Beleidigung für ihn als wenn ihm unterstellt wird, "er wolle nur verkaufen, abzcocken oder über den Tisch ziehn"


    Wer so etweas unbedacht äußert, sollte damit rechnen, dass sich das Verhalten des Verkäufers schlagartig ändert.
    Ein Profi wird es nicht äußerlich zeigen. Er wird weiterhin freundlich bleiben. Innerlich wird er sich aber unbewusst zunächst einmal vom Kunden distanzieren. Im Laufe des weiteren Gesprächs bestimmt der Kunde dann durch sein Verhalten, ob diese Distanzierung schwindet oder bleibt.
    Wenn die Distanz bleibt, ändert sich auch Art oder die Qualität die Beratung.


    Es handelt sich hier jetzt nicht nur um persönliche Erfahrungen und Gefühle. Ich habe einige Jahre lang viele Mitarbeiter und ihre Reaktionen und Verhalten analysieren müssen um diverse Ausbildungshilfen schreiben zu können. Gleichzeitig beobachte ich natürlich auch jetzt noch, inwieweit Verhaltensänderungen beim beratenden Personal durch Kunden hervorgerufen werden.



    Wer die "Ehre eines Verkäufers" hat
    - den Kunden so perfekt wie möglich zu beraten, damit dieser sein Wunschprodukt findet -
    (dazu gehört dann auch, dass man vielleicht auf Angebote hinweist, die erst ab dem Folgetag gelten *g* )
    DER darf sich zu Recht "Verkäufer" nennen.


    Und dann braucht er auch keine Prüfung mehr, denn er beweist durch sein gesamtes Verhalten und Handeln, dass er den Beruf so versteht und ausübt wie es auch ein "gelernter Verkäufer" machen sollte !



    Zusammenfassung


    Einen guten Verkäufer zeichnen


    - Höflichkeit
    - Respekt
    - Sackunde
    - Beratungswillen und- Fähigkeit


    aus.


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