Was passiert bei einer Online-Bestellung bzw. Shop-Bestellung ?

  • Folgendes Thema ist vielleicht hilfreich um die Arbeitsabläufe zu verstehen, die hinter einer kleinen Online-Bestellung stecken.

    Die Bestellung selbst

    Der Kunde geht auf eine Internetseite, sucht sich eine Ware aus, legt sie in den Warenkorb und sendet die Bestellung ab.
    Für ihn endet jetzt die Beteiligung an den Abläufen. Er muss nur noch abwarten bis seine Ware eintrifft.


    Das Online-System


    Die Datenbank
    Mit dem Absenden der Betsellung werden alle nötigen Daten zunächst einmal in einer Datenbank gespeichert.
    Gleichzeitig wird jetzt eine Auftragsnummer generiert, damit die Bestellung auf dem ganzen Weg nachvollzogen werden kann.
    Vom Moment der Bestellung bis zur Ankunft beim Besteller ist sie mit allen Abläufen verknüpft.


    Aus den eingegangenen Daten werden zwei Aktionen ausgelöst:
    1a) Automatische Eingangsbestätigung
    Rechtlich sagt dieses automatische Bestätigung zunächst nur aus, dass die Bestellung angekommen ist.
    Das ist für den Kunden wichtig, damit er die Bestellung nicht doppelt vornimmt .. und dann später alles mehrmals geliefert bekommt.
    Erfolgt nur eine Eingangsbestätigung, ist damit nicht auch automatisch auch die Annahme der Bestellung bestätigt. Die Firma kann sich in den AGB eine gesonderte Auftragsbestätigung vorbehalten.


    UND / ODER
    1b) Automatische Auftragsbestätigung
    Eine solche Bestätigung ist rechtsverbindlich, dass der Auftrag angenommen wurde und ausgeführt wird. Jetzt gibt es einen "Kaufvertrag" mit allen Rechten und Pflichten


    2) Die Bestellung wird an die "zuständige Stelle" weitergeleitet

    Die zuständige Stelle


    Jetzt gibt es zwei verschiedene Möglichkeiten, wie es weiter gehen kann
    a) Direkte Weiterleitung an die Lagersysteme
    b) Weiterleitung an ein firmeneigenes Bestellsystem


    a) Direkte Weiterleitung an Lagersysteme


    In der Regel passiert dieses, wenn die Firma ein sehr umfangreiches Lager unterhält. Dort liegen alle Waren und müssen "nur noch" entnommen und abgesendet werden.


    Das Lagersystem
    Es verteilt den einzelnen Auftrag auf mehrere Kommissionierer. Je mehr Kommissionierer am einzelnen Auftrag arbeiten, desto schneller ist er abgearbeitet und kann versendet werden.
    Der Kommissionierer wird nun zu den einzelnen Artikeln geleitet. Das kann per "Pick-by-Voice", "Pick-by-Light" oder auf andere Arten geschehen. Je größer/schwerer die Waren, desto eher arbeitet der Kommissionierer mit Fahrzeugen und Bordterminals, die ihn zu den Lagerplätzen führen.


    Die Art der "Kommissioniererführung"
    Die Lager-EDV bestimmt nach diversen Kriterien wo der Kommissionierer die Ware zu entnehmen hat. Bei verderblichen Waren ist das "First-In-FirstOut" (FIFO) üblich = die Ware, die als Erstes eingelagert wurde, wird auch wieder als Erstes entnommen. Damit gibt es keine "alten" oder "überlagerte" Produkte.


    Die Kommissionierung
    Der Kommisssionierer entnimmt vom angezeigten Lagerrplatz exakt die vorgeschriebene Menge. Hierbei muss er schon auf Beschädigungen der Ware achten und sie ggfs melden. Die Restmenge für den Lagerplatz wird automatisch ermittelt oder sie muss per Hand abgezählt und im Terminal eingegeben werden.
    Wenn Waren beschädigt wurden, müssen sie später aus der Lagerbestandsmenge wieder abgezogen werden.
    (Das kann übrigens dazu führen, dass schlagartig die komplette Warenart "ausverkauft" ist)

    Die Packstationen

    Hier laufen alle Artikel aus der Kommissionierung zusammen. Erneut wird geprüft, ob alles in korrekter Menge und Ausführung vorhanden ist. Die Ware wird verpackt und versandfertig gemacht (Adressaufkleber usw.)


    Weiterleitung an fimreneigenes Bestellsystem
    Irgendwann ist jede Ware einmal ausverkauft, wenn sie nicht rechtzeitig nachbestellt wird. Für die Bestellung kann man verschiedene Wege benutzen.

    a) Automatische Bestellungen durch das Lagersystem

    Das Lagersystem hat bestimmte Werte, ab der es die Waren beim Hersteller nachbestellt. Unter normalen Umständen sind die Werte so eingestellt, dass immer rechtzeitig die nötigen Waren wieder vorhanden sind, bevor der Lagerplatz geleert ist.
    Das System berücksichtigt jedoch keine "Verluste" durch beschädigte Waren.. oder maximal in einer bestimmten Höhe.
    Es "versagt also kläglich", wenn eine bestimmte Ware defekt angeliefert wird... dann ist die Ware eben für einige Zeit nicht lieferbar.


    b) Die Aufträge gehen an verschiedene Lager oder von diversen Lagern an den Kunden
    Hier ist jetzt "Handarbeit" gefragt


    Der Sachbearbeiter sucht die entsprechenden Lager heraus. Er hat oft die Wahl zwischen verschiedenen Lagerstätten/Werken und kann oft auch sehen wie viele Vorräte dort vorhanden sind .. oder kennt die übliche Lieferzeit.

    Natürlich gibt es auch immer wieder Preiserhöhungen bei den Herstellern.

    Während der Kunde sich auf den angezeigten Preis verlassen kann, muss der Sachbearbeiter durchaus damit kämpfen, dass er nur "Tagespreise" bekommt. Er muss also zusätzlich zu den Lagerstätten auch noch die Werke so heraussuchen, dass sich auf Dauer der "Katalogpreis" nicht erhöhen muss.

    Wenn diese Fakten geklärt wurden, wird das jeweilige Lager/Werk beauftragt, die Ware an eine Logistikstelle/Lager zu senden.

    Wir erinnern uns: Jeder Artikel hatte gleich am Anfang eine Auftragsnummer bekommen.
    Diese Nummer wird auch weiterhin verschlüsselt weiter geleitet. Am Ende "findet dann wieder alles zusammen".


    Natürlich ist es auch die Aufgabe eines Sachbearbeiters, genügend Ware einzukaufen, die immer wieder benötigt wird, damit das lager immer "voll genug" ist... aber das ist ein anderes Arbeitsgebiet, das nicht direkt mit dem Auftarg zusammen hängt.


    Die Logistik


    Logistik ist nicht nur der reine Transportweg, sondern alle Abläufe.


    Es beginnt damit, dass der fertig verpackte Auftrag in ein Versandsystem eingegeben wird.
    Hier finden erstmalig seit der Bestellung wieder Kundenname+Auftragsnummer zusammen.
    Das ist auch nötig, weil man ja die Adresse des Kunden benötigt.


    Nun wird bei Transporteueren die nötige Frachtkapazität geordert
    Der normale Tagesbedarf ist üblicherweise bekannt. Es kann jedoch vorkommen, dass an einem Tag bedeutend mehr Kapazitäten benötigt werden. Die müssen möglichst schnell nachgeordert werden, damit auch alle Waren das Lager verlassen können.


    Tourenplanung
    Damit der Kunde seine Ware möglichst schnell bekommt, müssen die Routen der Paketdienste und Speditionen so geplant werden, dass die Ware möglichst schnell und effektiv transportiert werden kann.
    Bei Paketdiensten findet diese Planung intern statt, bei Speditionen spielt die mögliche Anlieferzeit eine sehr hohe Rolle für die Planung.
    Wenn der Kunde in einer Fußgängerzone wohnt, kann ein LKW schleißlich nicht dauernd entladen.
    Kommt er später als zur zulässigen Ladezeit an, muss er entweder erst am nächsten tag wieder kommen (was natürlich weder Kunden noch Lager freut) oder Strafzettel riskieren (was nicht "die feine Art" ist *g* )


    Ablieferung/Entladung
    Die Ware muss jetzt natürlich noch dem Kunden übergeben werden. Der prüft die Verpackung (sollte er IMMER machen) und ebstätigt den einwandfrreien Empfang.


    War es das ?
    Nein noch lange nicht.


    Jetzt kommt die Buchhaltung dazu
    Sie hat schon am Anfang die Bestellinformationen erhalten. Sie bekommt Rückmeldung aus den Lagersystemen, wenn eine Ware vorläufig nicht verfügbar ist.
    Sie kann deshalb schon die Rechnungen schreiben, damit sie direkt der Ware beigelegt werden.. oder erstellt sie erst im Nachhinein, wenn sie Rückmeldung aus der Logistik bekommt, dass die Ware beim Kunden angekommen ist.

    Mit der Rechnung wird der Kaufbetrag als "Haben" gebucht.

    Fristen für Mahnungen werden eingetragen und die Warengruppen werden entsprechend verbucht.
    Jetzt müssen auch schon die verschiedenen Steuern gebucht und abgeführt werden.


    Ja. Die Steuern sind oft schon dann fällig, wenn die Rechnung geschrieben wird.
    Die Kontrolle, ob und wann der Kunde bezahlt hat, ist eigentlich so ziemlich das Letzte, was gemacht wird.


    Die Wareneinkäufe werden als "Soll" gebucht
    Auch hier müssen die Warengruppen verbucht werden. Jeder Lieferant wird ja seine Rechnungen senden, die wieder bezahlt werden müssen.
    Mit der Rechnung des Lieferanten werden die fälligen Steuern wieder gebucht.
    Nun werden die Lieferantenrechnungen bezahlt .. das ist natürlich wieder ein anderer Vorgang.. der hier aber nicht mehr wichtig ist


    Kostenaufstellungen, Lohnabrechnungen, Bilanzen
    Auch das gehört zum Aufgabenbereich der Buchhaltung. Schließlich dürfen die Gesamtkosten nicht höher als der Vertkaufswert sein, wenn die Firma nicht "Pleite machen" will.
    Natürlich kann man diese Kosten nicht speziell auf eine einzelne Bestellung umlegen. Das Thema wird deshalb hier nicht weiter ausgeführt.


    Der Kunde bezahlt
    Er überweist sein Geld an die Firma.
    Die Bank der Firma gibt die Daten an die Buchhaltung. Diese muss dann die Kundenkonten wieder "ausbuchen" = Der Kunde hat keine Schulden mehr bei der Firma.


    Jetzt endlich ist die Bestellung komplett abgearbeitet
    Hättet ihr gedacht, wie viel Aufwand und Leute dahinter stecken, wenn ihr mit ein paar Klicks etwas bestellt ? ;)