Es gibt viele Berufe , in denen man beratend tätig wird.
Das kann sowohl im gewerblichen, im kaufmännischen oder im Service-Bereich sein.
Es gibt einige Regeln, die man sich verinnerlichen sollte:
1) Erkenne, was der Kunde wirklich wünscht oder braucht
Nicht jeder Kunde kann seine Wünsche zielgerecht äußern. Manchmal wird nur ein bestehendes Problem geäußert. Der Wunsch ist dann natürlich die Lösung des Problems.
2) Biete dem Kunden mehr als eine Lösung/Auswahl an
Der Kunde sollte zwischen mehreren Alternativen wählen können.
3) Erkläre dem Kunden die Unterschiede zwischen den Alternativen
Im handwerklichen Bereich wäre es zum Beispiel, dass man die "Flickmöglichkeit" der "professionellen" Möglichkeit gegenüber stellt.
Im kaufmännischen Bereich wären es zum Beispiel verschiedene Ausstattungen, die verschiedene Vorteile bieten.
4) Bleib objektiv
Es ist klar, dass dir (oder deiner Firma) eine der Alternativen selbst einen Vorteil bringen kann. Wenn du also "nur an dich denkst", ist es nicht mehr die Entscheidung des Kunden .. sondern deine.
Was du gut findest, muss der Kunde aber nicht unbedingt auch wollen.
Du solltest deshalb nur Fakten zum Vergleich anbieten.
5) Halte dich aus der Entscheidung heraus
"Was würden Sie machen ?" = perfekte "Fangfrage".
Der Kunde will dir die Entscheidung und Verantwortung dafür aufbürden. Wenn er nicht der gleichen Ansicht ist, wird er dir insgeheim vorwerfen, dass du nur ans Geld gedacht hast. Wenn die "Billiglösung" aber nicht lange hält, dann bist du auch wieder schuld: Du hast ihm dazu ja geraten.
Aus dieser prekären Lage kann man sich als "Berater" eventuell folgendermaßen heraus winden:
"Ich würde xxxxx wählen. Was halten Sie davon ?"
Du hast gezeigt, was du machen würdest und fragst direkt danach nach seiner Meinung = du gibst ihm "seine Entscheidungsgewalt zurück".
Dadurch hilfst du ihm auch, sich für eine Alternative zu entscheiden.
6) Mach es ihm nicht zu schwer
Für viele Fragen gibt es nicht nur eine Antwort und für viele Probleme eben nicht nur zwei Lösungen.
Sobald der "zu Beratende" mehr als 2 Möglichkeiten hat, wird es für ihn schwerer, eine Entscheidung zu treffen.
Hilf ihm, indem du immer nur die Entscheidung zwischen zwei Alternativen anbietest.
Er soll zuerst daraus wählen. Sobald das geschehen ist, kannst du ihm die nächste Alternative aufzeigen.
Viele kleine Entscheidungen sind schneller und einfacher zu treffen als eine, die viele Kriterien berücksichtigen soll.
7) Bestätige ihn in seiner Wahl
Eventuell ist der Kunde noch unsicher, ob er die richtige Wahl getroffen hat. Erkläre ihm deshalb ruhig, weshalb er mit seiner Wahl, die bestmögliche Entscheidung getroffen hat.
8 ) Dränge ihn nicht zu einer Entscheidung
Manche Entscheidungen kann der Kunde eventuell nicht sofort treffen. Gib ihm Gelegenheit, sie ganz in Ruhe zu überdenken.
Damit er sich nicht bedrängt fühlt, entferne dich.
"Wissen Sie was ? Ich frage eben mal bei den anderen Kunden nach. Lassen Sie sich ruhig Zeit. Ich komme dann gerne etwas später wieder."
9 ) Lasse den Kunden nicht allein
Auch wenn du dich entfernst, sollte der Kunde merken, dass du weiterhin an seinem Problem interessiert bist. Er muss dich jederzeit etwas fragen können, das ihm bei seiner Entscheidung hilft.
10 ) Jeder Kunde ist wichtig
Massenabfertigung ist der schlimmste Fehler, den man machen kann. Wenn du mehreren Kunden parallel beratend helfen willst, sorge dafür, dass sie nicht alle gleicherart beratungsbedürftig sind.
Ein paar Handhabungen zwischendurch sind kein Problem. Sie sollten jedoch jederzeit für weitere Fragen unterbrochen werden können.
Beispiel:
Ein Kunde möchte zwischen zwei Autos wählen. Währenddessen kann man dem nächsten Kunden ruhig ein paar Tuningtipps geben. Sobald aber der Autokunde weitere Hilfe nötig hat, sollte man sich ihm wieder mit voller Konzentration widmen können.
11) Alle Kunden sind gleich
Egal wie sie angezogen sind und egal wie sie aussehen oder sich benehmen. Jeder Kunde hat das gleiche Recht auf eine gute Beratung.
Wenn ein Kind vor dir steht, das eine Frage stellt, so wird sie genauso gewissenhaft beantwortet als wenn sie von einem Erwachsenen kommen würde.
12) Vertrauen muss man sich erwerben
Wenn der Kunde erkennen kann, dass sein Problem auch zu deinem geworden ist, wird er dir wahrscheinlich eher zutrauen, dass du in seinem Sinn beratend tätig bist.
Wenn du ihm bei seiner Entscheidung helfen konntest, wird er beim nächsten Mal viel schneller sein Vertrauen schenken.
Wenn er später dann zum treuen Stammkunden geworden ist, wird er vielleicht auch mal "zu deinem Vorteil entscheiden".
Das läuft dann oft darauf hinaus, dass er eventuell auch einmal einen Vorschlag annimmt, den er bei deinem Mitbewerber günstiger haben könnte.
Im Laufe der Zeit entsteht zwischen Kunden und Beratern eine vertrauensvolle Partnerschaft. Oft ist es dann die gegenseitige Wertschätzung, die für beide mehr Wert hat als ein Betrag in der Kasse.
Der Berater "hat es in der Hand".
Er hat fast immer die Wahl zwischen
- einem einmaligen "großen Erfolgserlebnis" = der Kunde hat einmal viel Geld eingebracht und wird danach nie wieder kommen.
oder
- vielen kleinen Erfolgserlebnissen, die aber auf Jahre hinaus immer wieder kommen, weil der Kunde immer wieder vertrauensvoll zu ihm kommt.
Es ist Fakt, dass einem guten und zuverlässigem Berater die Kunden folgen. Wechselt er die Firma , wenden sie sich auch dieser Firma zu und möchten dort auch wieder von ihm beraten werden wollen.
Gleichzeitig empfehlen sie ihn auch privat weiter. Trotz Internet und E-Commerce ist die private Empfehlung immer noch die beste Kundenbindung für einen guten Berater.
Übrigens ist diese "extreme Kundenbindung an einen Berater" auch ein Grund, weshalb es Sonderklauseln in Arbeitsverträgen gibt.
Da gibt es Klauseln, die Wechsel zu konkurrierenden Firmen untersagen. Im Gegenzug aber zahlt der "Ex-Chef" weiterhin jeden Monat eine kleine Summe an den ausscheidenden Berater.
In solchen Fällen ist es dem Arbeitgeber lieber, er zahlt noch längere Zeit später Geld an den Berater als dass er seine Kunden "ziehen lässt".
Andere (Wettbewerbs)Klauseln untersagen dem Berater jeglichen weiteren beruflichen Kontakt zu seinen Kunden, damit er sie nicht dazu bringen kann, sich in Zukunft weiterhin bei ihm (bei einer anderen Firma) beraten zu lassen.
Wenn die Kunden nicht wissen, wo der Berater jetzt arbeitet, können sie ihm auch nicht dorthin folgen.
Ich hoffe, ich konnte hier ein paar nützliche Ratschläge geben.
Wenn ihr wollt, könnt ihr mir weiterhin in meinen Beiträgen folgen. Wenn ich euch nicht gut genug beraten habe, tut es mir sehr leid. Nehmt es dann bitte als "Anfängerfehler" und gebt mir eine weitere Chance 