Ich erzähle einmal eine Begebenheit aus der jüngeren Vergangenheit im Zusammenhang mit einer Bank
1) Eine Bank informiert, dass sie demnächst höhere Gebühren für Online-Banking verlangen werden
- Das Benutzen der Selbstbedienungsautomaten soll 2-3 Euro pro Überweisung kosten
- Das Ziehen von Kontoauszügen soll 40 Cents kosten
- Werden keine Auszüge geholt, werden sie zwangsweise ausgedruckt und per Brief (gegen noch einmal eine Gebühr) zugesendet
Ich habe ein "Online-Konto" bei der Bank, jedoch bislang nie wirklich Online-Banking gemacht , sondern immer nur die SB-Automaten benutzt. Da sich die Zahl der Überweisungen "im Rahmen halten", konnte ich die "Nutzungsgebühren" gerne akzeptieren. Die Kontoführungsgebühr wäre gleich geblieben und das ist der höchste Posten.
2) Einige Zeit später informiert die Bank - mit Fristsetzung - dass das Online-Konto auf "Classic" umgestellt wird, wenn man nicht persönlich bei der Bank erscheint.
Diese andere Art der Kontoführung kostet mehr , so das ich jetzt doch dorthin "sollen musste".
"Sie brauchen einen Termin bei Ihrem Berater " stand im Schreiben. Der Berater war jedoch nur während der üblichen Arbeitszeiten anwesend. Telefonisch nachgefragt "Nein, für die Umstellung des Kontos brauchen Sie keinen Termin beim Berater, das kann jeder eben machen"
In der verlängerten Öffnungszeit hingegangen und wollte "eben umstellen lassen".
- "Sie brauchen einen Termin. Das geht aber nur von 9-17 Uhr und von Montag bis Freitag"
- "Mir wurde gesagt, er wäre nicht nötig. Ich werde mir auf keinen Fall extra Urlaub nehmen, nur weil Sie nicht in der Lage oder willens sind, eine einfache Umstellung vorzunehmen. Dann wechsel ich eben die Bank"
- "Sie haben einen neuen Berater. Der muss Sie doch mal kennenlernen"
- " Kann man später mal machen. Jetzt nicht"
Meinen "letzten Berater" habe ich bei der Kontoeröffnung kennengelernt gehabt. In den darauf folgenden Jahren war ein persönlicher Kontakt nie nötig gewesen. Kann man also gerne überspringen.
Urplötzlich ging es doch .. wenn auch widerwillig.
3) Die Wahl von Technik , Sicherheit und Kosten
Natürlich bin ich über die diversen Technologien informiert - auch wenn ich es bislang vermieden hatte, richtiges Online-Banking zu betreiben.
Zitat"Möchten Sie einen TAN-Generator oder lieber das einfache SMS-TAN-Verfahrern haben ? Der TAN-Generator kostet aber 9,90 Euro "
Wer es noch nicht weiß:
Das SMS-TAN-Verfahren ist nicht so sicher, wie behauptet wird. Es gibt bereits die erste Software, die die TAN abfangen kann und zusätzlich kann man auf Betrügerseiten reinfallen.Trotzdem wurde versucht, mir das SMS-TAN-Verfahren "eindrücklich nahe zu bringen". Dabei sollten mich die einmaligen 9,90 Euro abschrecken.
- "Was kostet das SMS-TAN-Verfahren denn ? "
- " Nur 10 Cents pro TAN"
Stopp !
a) Unsicher
b) Es wird mehr verlangt als man heutzutage für eine SMS zahlen muss = man verdient daran
c) auf Dauer kostet es weit mehr als das kleine Gerät
d) ich muss immer ein Handy dabei haben, wenn ich Online-Banking betreiben will - ohne Handy geht es dann nicht mehr ... und wenn der Akku leer ist, funktioniert eben überhaupt nichts mehr.
- "Ich nehme das Gerät, weil SMS-TAN nicht sicher ist und viel zu teuer"
- " Es gibt da auch noch das TAN-Push-Verfahren. Darüber weiß ich aber nicht Bescheid"
Erstmalig wird Unwissenheit zugegeben... aber die Person hatte sich auch darauf versteift , mir unbedingt das SMS-TAN-Verfahren "zu verkaufen"
Meine Entscheidung stand jedoch fest und auch die nächsten "Nachteile" des Gerätes konnten sie nicht ändern.
Es ist faktisch egal, ob ich dauernd ein Handy dabei haben muss oder das kleine Kästchen. Mit so einem Gerät habe ich schon gearbeitet und weiß dass die errechneten TANs eben nicht abgefangen werden können. Die Batterien halten Jahre.
4) Datennutzung und Datenweitergabe
Im neuen Vertrag stand der übliche Schlusssatz, dass man der Datenverarbeitung zu Werbezwecken gesondert widersprechen muss.
- " Haben Sie gerade mal das Widerspruchsformular da ? "
Völlig geschockt wurde ich angeschaut. Damit hatte man wohl nicht gerechnet. Ich habe nämlich keine Lust, mit Werbung bombardiert zu werden oder immer wieder zu "persönlichen Terminen" gebeten zu werden, nur damit man mir ein "Produkt" anbieten/verkaufen kann.
- " Aber wenn Sie dem widersprechen, dürfen wir Sie ja nie wieder anschreiben - auch nicht wenn es sich um so etwas wie heute handelt"
Hierbei handelt es sich eindeutig um eine falsche Behauptung. Ein vernünftig geschulter Ansprechpartner hätte das auch wissen müssen. Ich unterstelle jetzt keine Absicht, sondern Unwissenheit. Welche Tatsache ein schlechteres Licht auf den Ansprechpartner wirfst, überlasse ich dem geneigten Leser.
- " Nein, wenn es etwas mit diesem Vertrag zu tun hat, dürfen Sie mich trotzdem anschreiben. Das ist ja keine Werbung"
- "Wollen Sie wirklich widersprechen ?"
- "Ja, eindeutig. Wo haben Sie das Formular ?"
- "Brauchen Sie nicht. Ich kann es direkt hier eingeben"
Plötzlich ging es also doch ganz formlos und schnell.
Wo waren da eigentlich die Kostenfallen ?
1) Höhere Kontoführungsgebühren durch Zwangsumstellung
2) Höhere Gebühren für Überweisungen und Auszüge
3) Hohe Gebühren für TANs (ohne de man kein Online-Banking machen kann)
4) Werbezustimmung, die dazu geführt hätte, das man immer wieder etwas angeboten bekommt, was nichts mit der Kontoführung zu tun hat.
5) Die Adresse und anderen Daten hätten zu Werbezwecken verkauft werden dürfen.
Das war mein Erlebnis.
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Parallel bekam ich aber einen anderen Fall direkt neben mir mit....
Hier stand ein Kunde, der plötzlich Gebühren für seine Kreditkarte zahlen sollte, die er bislang kostenlos nutzen konnte.
- " Wieso soll ich denn plötzlich 70 Euro Gebühren zahlen ?"
- " Wir haben in den letzten 20 Jahren die Gebühren nicht erhöht. Wenn man es von der alten D-Mark aus rechnet, ist es eigentlich nur eine kleine Erhöhung , die jetzt verlangt wird"
- "Wollen Sie mich für dumm verkaufen ? Bisher hat die Karte nie etwas gekostet. Da können Sie mir mit D-Mark oder Euro kommen, Null ist in beiden Währungen Null"
Jetzt steigerte sich die Stimmlage und der Tonfall wurde hart und laut
- " Wenn Sie nicht wollen, können Sie das Konto ja auflösen. Sie müssen hier ja kein Kunde sein !"
- "OK, wenn Sie es so wollen: Hiermit kündige ich sofort mein Konto und möchte alle Guthaben haben und auch die anderen Sachen kündige ich jetzt sofort !"
- " Das können Sie nicht !"
- "Sie haben es mir gerade eben unter Zeugen angeboten. Entweder akzeptieren Sie jetzt oder wir sehen uns vor Gericht !"
- " Dann eben nicht. Geben Sie die Karte her !"
Aus den Augenwinkeln sah ich dann noch eine Karte im freien Flug vorbeihuschen . Den Rest bekam ich nicht mehr mit.
Ich habe das alles so detailliert aufgeschrieben um zu zeigen, wie manche Bankangestellte Druck ausüben wollen, wenn es ums Geld geht. Einerseits der Berater, der (verglichen mit der anderen Situation) noch relativ "friedlich" bleibt und immer mit "wenn und aber" den Kunden dazu bringen will, nicht unbedingt nötige Gebühren bei der Bank zu lassen.
Andererseits der andere Berater , der den Kunden wie ein dummes Kind behandeln will und gleich "aggressiv die Pistole auf die Brust setzt" wenn der Kunde seine "lausige Erklärung" nicht akzeptieren will.
Nach diesem Erlebnis habe ich mich übrigens bei anderen Banken erkundigt und erfahren, dass sie keine solchen Gebühren verlangen.
Als ich den Wohnort wechselte, war ich eigentlich bei einem anderen Bankensystem gewesen. Da die Banken an diesem Ort jedoch wenig kundenfreundlich waren, wechselte ich zur aktuellen Bank, weil sie viel zuvorkommener war.
Extrem schlechtes Verhalten, Service und hohe Gebühren, werden jedoch dafür sorgen, dass ich die Bank erneut wechsle. Die Bank wird einen weiteren Kunden verlieren.
Übrigens bietet Online-Bankling (mindestens bei dieser Bank) einige vertragliche Fallstricke, die sehr wichtig werden könnten:
1) Wer das SMS-TAN-Verfahren wählt, darf auf gar keinen Fall das Handy auf den die SMS-TAN gesendet wird, für Online-Banking benutzen.
Das geschieht aus Sicherheitsgründen, bedeutet aber im Endeffekt, dass man - wenn man Online-Banking mit dem Smartphone machen wollte - immer ein zweites Handy dabei haben müsste.
Zum Glück war ich sowieso gegen SMS-TAN gewesen, weil ich demnächst nämlich eventuell auch mobile auf mein Konto zugreifen möchte. Dann hätte ich also 2 Handys beihaben müssen.
2) Das Betriebssystem des Onlinegerätes muss immer auf dem neuesten Stand sein und man muss immer die vom Hersteller empfohlenen Updates einspielen.Zusätzlich müssen eine Firewall und ein "anerkanntes" Antivirenprogramm installiert sein
Aktuell hat mein Rechner zwei Betriebssysteme:
Ein altes Windows-XP , für das es keine Updates von Microsoft mehr gibt. Das dürfte ich also auf keinen Fall mehr benutzen - auch wenn ich nachweisen könnte, dass andere Software es "definitiv sicher" macht. Selbst dieser Nachweis (den es natürlich nicht geben kann) würde die Haftung nicht auf die Bank zurückverlagern können.
Ein immer aktuell gehaltenes Linux-System bietet die "moderne und sichere" zweite (separate) Ebene. Eine Firewall ist zwar drin, jedoch wüsste ich nicht, welches Antivirensystem als "anerkannt" gelten würde.
Natürlich darf ich meinen TAN-Generator nie zusammen mit meiner Bankkarte, meinem Zugangsnamen und meinem Passwort weitergeben. Doch ehrlich gesagt .. so schusselig kann ja wohl keiner sein .. oder ? 
Online-Banking ist also weder so einfach , noch so sicher, wie es die Banken oft darstellen wollen. Es birgt diverse Kostenfallen und vertragliche Pflichten, auf die in der Regel erst aufmerksam gemacht wird, wenn ein Schadensfall eingetreten ist.
Dann ist aber "alles zu spät" : Die Bank haftet für nichts, dein Geld ist weg und du hast zusätzlich noch großen Ärger.