Einkaufstechnisch bin ich in einer Idealposition. In der Entfernung von einigen Fußminuten befinden sich drei der "großen Discounter-Ketten". Möchte ich lieber in anderen Läden einkaufen, kann ich rund 2 Kilometer in die Innenstadt gehen oder mich in den Wagen setzen, um andere Discounter aufzusuchen.
Ich kaufe aber auch regelmäßig Hunderte von Kilometern entfernt ein, wo die gleichen Ketten viele Kilometer auseinander liegen und ich definitiv auf den Wagen angewiesen bin.
Dadurch, dass ich überregional faktisch alle Discounter vergleichen kann, bekomme ich natürlich andere Eindrücke über die einzelnen Ketten, als wenn ich nur die "um die Ecke" aufsuchen könnte.
Ein Beispiel ( ein bundesweit agierender Discounter)
- privat bewirtschafteter Parkplatz
- Wachmann am Eingang, der einen argwöhnisch beim Hereinkommen beäugt
- Regale sind immer unaufgeräumt und relativ leer.
- Das Warenangebot ist extrem reduziert
- von überregionalen Sonderposten gibt es entweder die Bilder oder nur die Produkte ohne Preisangaben.
- insgesamt ein sehr dreckiger Eindruck
- es fehlt nicht an Personal. Das steht irgendwo an den Regalen und/oder verschwindet im hinteren Bereich, der für Kunden nicht zugänglich ist.
- die Schlangen an der Kasse ziehen sich oft komplett durch den Laden, ohne dass jemand auf die Idee kommt, eine weitere Kasse zu öffnen. Entsprechende "Klingeln" und Aufforderungen werden ignoriert
Nun kommt ein großer Umbau, bei dem der Laden für einige Zeit geschlossen bleibt.
Nach dem Umbau .....
- Der Laden wirkt hell und freundlich
- aufgeräumte und gut bestückte Regale
- Bildschirme über den Kassen und automatische Rufsysteme, wenn eine weitere Kasse geöffnet werden soll
- "Wachposten" immer noch da
- "Parkplatzabzocke" auch noch vorhanden
Man fühlt sich als Kunde wohl und sieht dass die Modernisierung vorteilhaft war. Jetzt ist der Laden auf dem gleichen Stand wie in allen anderen Filialen.
Einige Wochen später ...
- Der Laden wirkt zwar immer noch großzügig und hell, jedoch genauso schmutzig wie vor dem Umbau
- Wieder leere Regale
- Wieder liegt überall Verpackung herum
- Wieder keine aktuellen Sonderposten, Auszeichnung oder Ordnung
- Wieder steht das Personal lieber miteinander redend an den Regalen herum oder verschwindet "nach hinten".
Es hat sich nichts geändert
Und was ist mit den Schlangen an der Kasse ?
"Kasse 3 wird geöffnet"
"Kasse 3 wird geöffnet"
Das Signal ertönt längere Zeit ohne dass sich das Personal herablässt, die Kasse auch einmal zu besetzen.
Endlich ist es soweit. An Kasse 1 und 3 haben sich lange Schlangen gebildet. Ich stehe an Kasse 2 an. Hi8nter mir ist keiner mehr.
Zwei Leute vor mir, mit etwas Abstand hintereinander, so dass man noch nichts auf das Kassenband auflegen kann.
Ich will gerade auflegen als das Signal ertönt
"Kasse 2 wird geschlossen. Nichts mehr auf das Band auflegen"
Der Kassierer hat den entsprechenden Knopf gedrückt und schaut mich frech herausfordernd und grinsend an als wollte er sagen "Na ? Was machst du nun ? Ich habe den Knopf gedrückt und du musst dich jetzt wieder an den anderen Kassen anstellen"
Beim "alten Laden" hätte der Kassierer gesagt "Stellen Sie bitte das Schild ans Ende vom Band". Ich wäre noch dran gekommen.
Mit der modernen Technik kann er mich aber "aus der Distanz abwehren".
Natürlich bemerkten es auch die Kunden an den anderen Kassen, wie er mich auflaufen ließ. Ein leises "Frechheit" war zu hören. Mehr aber auch nicht. Alle warteten ab, was ich jetzt machen würde.
Ich überlegte:
- Soll ich mich jetzt wirklich wieder ganz hinten an einer der anderen Kassen anstellen, mit mindestens 9 Leuten vor mir ?
- Soll ich mich beschweren und ggfs den Marktleiter sprechen ?
- Soll ich mich bei der Zentrale über die kostenlose Rufnummer über den Laden beschweren ?
Mein Einkaufswagen war voll mit Sachen, die ich gerne gehabt hätte. Mein Wagen stand vor der Tür und der Kofferraum wartete darauf, gefüllt zu werden.
Ich wollte ja kaufen und war bereit, dafür zu bezahlen. Der Kassierer wollte aber wohl etwas anderes.
Also änderte ich meine Meinung und trat von meiner Kaufabsicht zurück. Der voll gepackte Wagen blieb zwischen den Kassen stehen. Mein "Lieblings-Chip" blieb drin und ich verließ den Laden .. argwöhnisch vom Wachmann beobachtet.
Ich fuhr kurz über die Straße und kaufte die gleichen Waren dann eben bei der Konkurrenz des Ladens.
Dort war die Auswahl zwar nicht so groß. Dafür ist der Laden aber aufgeräumt und die Regale sind gut bestückt.. nicht nur mit Sachen, die keiner kaufte und deshalb nicht nachgefüllt werden müssen.
Am Ende habe ich dann sogar noch Geld gespart, weil es eben nicht alles gab, was ich vorher eingepackt hatte.
Der Rumpelkammer-Laden hat mich seitdem nur einmal für 1 Tüte Milch gesehen. Alle anderen Einkäufe habe ich jedoch woanders getätigt.... bei der gleichen Kette.
Ich habe mehrere kleine Filialen auf meinem Heimweg gefunden, die noch nicht modernisiert sind. Zwar manchmal sehr eng, dafür aber sauber und aufgeräumt und alle Regale voll bestückt. Wenn sich eine Schlange bildet, werden automatisch weitere Kassen geöffnet. Freundliches und fleißiges Personal, das auch einmal die Augen offen hält wo Not am Mann ist.
In keiner anderen Filiale habe ich jedoch einen Wachmann sehen können, der hereinkommende Kunden beobachtet und faktisch schon taxiert, ob sie eventuell Ladendiebe sein könnten.
Was muss man sich also als Kunde gefallen lasen ? Nichts
- Man kann akzeptieren, dass die Regale hin und wieder nicht gefüllt sind.
Es dauert schließlich eine Weile bis Nachschub eingeräumt ist.Völlig inakzeptabel ist es jedoch, wenn das keine Ausnahme, sondern der Normalzustand ist.
- Man kann akzeptieren, dass manchmal Verpackung herum liegt
Schließlich sind viele Kunden auch keine "Saubermänner". Das Personal braucht auch etwas Zeit zum Wegräumen. Liegt in den Regalen aber zu jeder Tageszeit Müll herum, muss man das nicht hinnehmen.
- Wenn Stoßzeiten sind, kann man verstehen, dass die Reinigung keinen Vorrang hat.
Wenn der Laden jedoch leer ist .. und trotzdem alles "saumäßig" aussieht .. dann ist das kein Ort wo man Lebensmittel einkaufen sollte.
- Wenn das Personal Stress hat, kann es auch einmal weniger freundlich sein
Jeder hat seine "Tagesform". Unfreundliches Behandeln sollte aber nicht der Dauerzustand sein
Nutzt es, sich zu beschweren ? Ich sage, nein.
Beim Personal prallt es ab. Der Vorgesetzte wird immer Besserung versprechen. Je nach Gegend kann es sogar sein, dass dich "rabiates Personal" einmal "ganz privat trifft" und dir im wahrsten Sinne des Wortes "einen rein würgt".
Verlass den Laden. Boykottiere ihn und kauf in der nächsten Zeit immer nur woanders ein.
Wenn du magst, erzähle Freunden und Bekannten, was du in diesem Laden erleben musstest. Bleib dabei aber sachlich. Deine Freunde bekommen nur eine Schilderung, was du erleben musstest.
Wenn sie daraufhin den Laden meiden wollen, ist es ihre freie Entscheidung, die du nicht beeinflusst hast 
Wenn du ihnen aber abrätst, den Laden aufzusuchen, kann das als Rufschädigung ausgelegt werden .
Was nutzt das denn ?
Du meinst vielleicht, dass es nicht auffällt, wenn du dort nicht mehr ein kaufst ? Dann rechne doch einmal zusammen, wie viele Euro du im Monat dort gelassen hast. Diese Geld kommt nicht mehr in die Kasse.
Machen das alle unzufriedenen Kunden, wird es die Filialleitung in "harten Zahlen" merken, dass da etwas schief läuft. In der Regel wird auch die Zentrale nachforschen, wo die Ursachen für den Umsatzrückgang sind.
Dann werden Kontrollen eingeführt und auch das, was dich jetzt fern hält, wird heraus gefunden werden.
Es bedarf anderer Mittel um das Verhalten von Personal zu ändern als Kundenbeschwerden in der Filiale. Der "Druck" muss von oben kommen und "die da oben" sehen eher Zahlen als dass ihnen Beschwerden zu Ohren kommen.
Wenn du etwas von Einem willst, musst du wissen was er beachtet.Arbeitet er nur mit Zahlen, musst du ihm die liefern, damit er etwas mitbekommt 
PS:
Ich habe im Einzelhandel gelernt und auch sehr lange gearbeitet und weiß daher, wie hoch der Stress dort ist. Freundlichkeit gehört aber zum Job und man muss nötigenfalls von einer Sekunde auf die andere von "sauer" auf "freundlich" umschalten können.
Genauso gut gehört es dazu, dass man auch einmal unaufgefordert anpackt, damit der Laden sauber bleibt.
Wenn 99 % des Personals das können, dann muss es auch das restliche Prozent lernen .. oder sich einen anderen Job suchen.
Wie wäre es mit Fließbandarbeit ?
Immer das Gleiche sehen und machen. Den lieben langen Tag die gleiche Handbewegung. Ja, das kann auch sehr abwechslungsreich sein
Zitat" Guck mal da. Da kommt ja schon wieder ein Teil .. und noch eins .. und noch eins ... und schon wieder eins .. und noch eins .. und noch eins ..."
Manch Einer wäre dort jedenfalls besser aufgehoben als in einem Ladengeschäft. 