Die Technik ist heute längst soweit, dass man eigentlich den Menschen dahinter nur noch selten benötigt.
Sowohl Telefonie als auch die Datenübertragungen basieren auf dem Internet. Das Internet besteht aus einem Rechnerverbund, das mehrfach redundant ausgelegt ist. Das Rückgrat des Internets sind die Backbones. Riesige Rechenzentren und Serverfarmen, über die alles läuft.
Server starten automatisch nach einer gewissen Zeit ganz von selbst neu und/oder schalten eine Cloud als Unterstützung hinzu.
Intelligent sind die Computersysteme immer noch nicht, jedoch sind wir schon viel weiter als vor 25 Jahren, als es mit dem WWW begann.
Trotz der ganzen Automatisierung wird der Mensch immer noch benötigt.
Zitat- Ein gutes System darf gerne einen schlechten Service haben.
Man wird nur selten in die Verlegenheit kommen, ihn zu beanspruchen.
- Ein schlechtes System braucht einen guten Service.
Man wird immer wieder Kontakt aufnehmen müssen, um Probleme zu melden und zu lösen
Ich hatte in den letzten Wochen die Gelegenheit, sowohl den Service der Telekom als den eines anderen Anbieters beurteilen zu können.
Anruf bei der Hotline. Zuerst einmal durch das Menü hangeln. Kann ja sein, dass man sich nur etwas anhören möchte. Okay. Endlich angekommen.
Wie erwartet, war mit einer längeren Wartezeit zu rechnen. 40 Minuten wurden angesagt. Gleichzeitig wurde jedoch auch ein Rückruf angeboten. 40 Minuten in einer Warteschlange sind kein Spaß,also bitte zurück rufen. Ich hatte ja noch etwas Besseres vor.
Der Rückruf erfolgte. Kurz alle nötigen Daten angegeben. "Geht leider nicht telefonisch. Wir brauchen die Unterlagen schriftlich. Können Sie auch an die info@ mailen. Je nach Auslastung wird es dann heute oder Montag erledigt."
Die Erfahrung zeigt, dass Mails an Info-Adressen in der Regel nicht besonders schnell beantwortet werden. Hierbei handelt es sich in der Regel im die Mailadresse, in der auch die Millionen von Spams pro Minute einlaufen. Es war Samstagmorgen und samstags sind nur selten die sonstigen Mannstärken vorhanden.
Dokumente eingescannt und per Handy gemailt. Ich bin nicht der Anschlussinhaber und bin auch sonst nicht dort bekannt. Ich rechnete also nicht mit einer schnellen Bearbeitung.
Automatische Rückantwort, dass die Mail eingegangen ist. Mehr hatte ich auch nicht erwartet.
Vielleicht eine Stunde später kam erneut eine Mail. Eine Mitarbeiterin meldete per Mail, dass die Bearbeitung abgeschlossen ist und ob ich eventuell noch Fragen dazu hätte. Unterzeichnet mit persönlichem Namen.
Super schnelle Bearbeitung 
Wirklich persönliche Benachrichtigung und keine anonyme als "Team"
Das Team der Telekom hat einen überaus positiven Eindruck bei mir hinterlassen.
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Der angesprochene andere Anbieter hat keine eigenen Leitungen. Er mietet sie daher nur von der Telekom an. Störungen und Fehler der Telekom schlagen daher automatisch auch auf ihn durch. Hier eine Störung zu melden bedeutet daher, dass man ihn nur auf ein vorhandenes Problem hinweisen kann.
Ich habe einen 100 Mbit/s Anschlusskasten direkt vor dem Nachbarhaus stehen. Da hänge ich ganz automatisch mit dran. Als ich einen Telekom-Techniker daran arbeiten sah .. und "Brutzel-Geräusche" hörte ... konnte ich mir schon gewiss sein, dass ich dadurch weder Internet noch Telefon haben würde. So war es dann auch. Okay, dann warten wir eben ein paar Stunden.
Von 16:15 - 20:15 Uhr war ja genügend Zeit vergangen. Jetzt wurde es Zeit, doch einmal auf den Fehler hinzuweisen, damit der Anbieter der Telekom einmal "Druck macht".
Rufen wir also einmal eine eingespeicherte Nummer an. "Danke für den Rückruf. Wir werden uns in den nächsten Tagen erneut bei Ihnen melden". Oh je. War ja wohl die falsche Nummer gespeichert ?
Ab mit dem Handy ins Internet und nach der Hotline für Störungen gesucht.
0800 .. sehr gut. Der Anruf kostet wenigstens mit dem Handy nichts. Ich wähle an .. nichts tut sich. Die Leitung bleibt tot. Erneuter Versuch. Nein, ich habe mich nicht verwählt. Direkt nach dem Anwählen wird die Leitung wieder getrennt.
Noch einmal genauer nachgeschaut: "Servicezeiten 07:00 Uhr - 20 :00 Uhr. Am Samstag 10-18 Uhr" Störungen können jedoch nur telefonisch gemeldet werden oder man registriert sich in einem Forum und versucht dort Hilfe zu finden.
Dieser Anbieter hat immer noch nicht verstanden, dass ER für manche Sachen persönlich kontaktiert werden muss. Was macht man, wenn eine Störung nach 18 Uhr am Samstag auftaucht ? Bis Montagmorgen auf jegliche Kommunikation verzichten ? "Geh mal wieder raus. Bewegung ist gut für die Gesundheit" oder wie ?
Eine Hotline, die nicht erreichbar ist, ist die schlechtest mögliche Serviceleistung. Fällt ein Anbieter durch viele Störungen auf, sollte man ihn nicht buchen, wenn er keinen vernünftigen Service bieten kann. Mangelnde technische Zuverlässigkeit muss ein Anbieter durch umso besseren Service kompensieren können.
Im vorliegenden Beispiel kann man den Service nicht beurteilen, weil der Anbieter zu bestimmten Zeiten gar keinen Service leisten will. 
PS:
Ich bin weder Kunde noch Fan der Telekom. Eher das Gegenteil. Die Telekom bietet aber im Festnetzbereich einen hervorragenden Service, den man auch als "Nichtmöger" gerne einmal als "hervorragend gut" loben darf.