Es vergeht kaum ein Tag ohne Beschwerde, dass ein Paket irgendwo auf dem Gelände "zugestellt" wurde. Die Pakete werden dann eher zufällig gefunden. Mal schon vom Regen durchnässt, mal unter einem Gebüsch im Trockenen und nach der Schneeschmelze auch mal dort wo vorher ein Schneehaufen gewesen ist.
Ich arbeite nicht bei einem Paketdienstleister, muss diese Probleme aber trotzdem lösen.
Was könnten die Gründe dafür sein, dass Pakete nicht vernünftig zugestellt werden ?
1) Zeitmangel
Die Zusteller haben so viele Pakete, dass sie eigentlich nicht genügend Zeit haben, um diese Menge in der veranschlagten Zeit zustellen zu können.
2) Körperliche Überlastung
Pakete können bis zu 31 Kg schwer sein. Hat man viele davon, kann man natürlich auch an die Grenzen der körperlichen Belastung kommen.
3) Keine Lust = Frust
Zu geringe Bezahlung kann natürlich auch zum Frust führen. "Dann mache ich eben nur so viel wie ich dafür auch bezahlt werde"
4) Die Qualität der Zustellung wird nicht gesichert/geprüft
Keine Qualitätssicherung = man kann einfach schlampig arbeiten, ohne negativen Folgen befürchten zu müssen.
Ordnungsgemäße Zustellung
- persönliche Übergabe an eine berechtigte Person
- Ablage an einem vorher bestimmten Ablageort. Dieses muss dem Paketdienst jedoch vorher schriftlich mitgeteilt werden
- Nachbarschaftszustellung. Auch das muss vorher extra genehmigt werden.
Wichtig zu wissen:
Wenn die Sendung nicht persönlich übergeben wird, haftet der Empfänger dafür wenn sie an einen Ablageort oder den Nachbarn geliefert wird. Geht das Paket verloren, wird gestohlen oder wird beschädigt, hat man keinem gegenüber Schadenersatzansprüche.
Wird das Paket jedoch ohne schriftliche Genehmigung woanders zugestellt, haften der Paketdienst und der Zusteller persönlich dafür.
Eine Paketlieferung ist kein Geschenk oder Almosen. Irgendwer hat dafür bezahlt, dass die Sendung auch ordnungsgemäß zugestellt wird.
Wenn ein Zusteller seinen Job nicht korrekt macht, haben drei Stellen ein Problem damit:
- Empfänger
- Absender
- Paketdienst
- Der Empfänger bekommt die bestellte Ware nicht
- Der Absender muss Ersatz liefern und sich dann erst noch mit dem Paketdienst herum schlagen, bis er den Schaden ersetzt bekommt
- Der Paketdienst muss sich wiederum mit seiner entsprechenden Versicherung herum schlagen.
Obwohl man die Gründe für eine unkorrekte Zustellung vielleicht nachvollziehen könnte, darf man sie jedoch nicht als Entschuldigung gelten lassen.
- Wenn ein Zusteller nicht genügend Zeit hat, muss er eben mit seinem Chef sprechen.
- Wenn ihm die Arbeit zu schwer ist, muss er eben einen anderen Job machen.
- Stimmt die Bezahlung nicht, kann er deshalb nicht einfach schlechter arbeiten. Der Absender hat schließlich auch für die volle Leistung bezahlen müssen.
Was kann man machen ?
1) Direkt mit dem Zusteller sprechen
Ist es immer wieder der gleiche Zusteller, macht es Sinn und hat auch den größten Erfolg. Ist es ein Paketdienst, bei dem immer andere Zusteller eingesetzt werden, kann man sich fast jedes Wort sparen. Auch die Drohung "ich werde mich beschweren" prallt an diesen Zustellern ab.
2) Beschwerde-Hotline anrufen
Nachdem man lange in der Warteschleife war, darf man die Daten angeben und vielleicht auch etwas seinen Frust loswerden. Die Meldung geht dann an den Paketdienst.
Dort wird sie ausgewertet und wenn eine Zustellbasis öfters auffällt, wird ihr evtl. auch ein Hinweis gegeben, dass irgend etwas nicht bei ihr stimmt. In der nächsten Stufe wird dann ein bestimmter Zusteller angesprochen, der immer wieder auffällig wird.
Kann also durchaus sein, dass die Beschwerde einfach wirkungslos im Sande verläuft. Es braucht eine größere Menge an Beschwerden, bevor ein bestimmter Zusteller wirklich angesprochen wird.
Gleichzeitig wird auch noch intern bewertet, ob die Beschwerde "relevant genug ist" um ihr auch wirklich nachzugehen.
3) Über die Sendungsverfolgung eine Bewertung abgeben
Hier wird nicht der Paketdienst als Gesamtes, sondern die Tour bzw. der Zusteller direkt bewertet. Je nach Paketdienst kann man diverse Kriterien anklicken, die man bewerten will und/oder noch detailliert hinzu schreiben, was vorgefallen ist.
Natürlich werden auch diese Beschwerden automatisch nach Relevanz bewertet. Die Bewertung betrifft jedoch direkt die einzelne Zustellung = den Zusteller.
Neben der persönlichen Ansprache erzielt man hier die besten Ergebnisse, dass es beim nächsten Mal besser gemacht wird.
4) Schriftliche Beschwerde beim Versender
Während man als Empfänger einfach nur hoffen kann, dass die Beschwerde eine Besserung bewirkt, kann der Versender "wirklich Druck machen". Schließlich ist er der eigentliche Auftraggeber.
Wenn es zu viele Beschwerden über einen Paketdienst gibt, kostet das auch unnötig viel unnötige Arbeit mit den Beschwerden. Irgendwann ist der Punkt gekommen, an dem die Arbeitszeit zur Bearbeitung der Beschwerden teurer ist, als wenn man gleich einen anderen Paketdienst beauftragen würde.
Großversender haben also ein wirkliches Druckmittel "Entweder besser oder es gibt gar keine Aufträge mehr". Kleine Versender haben dieses Druckmittel leider nicht.