Call-Center Agent

    Gesprochen:
    kouhlsenta ädschent


    Obwohl es auf den ersten Blick so aussieht: Dieser "Agent" hat nichts mit Geheimdiensten zu tun :D


    Es ist einfach eine Person, die hautpberuflich am und mit dem Telefon arbeitet.


    Hier gibt es zwei große Unterschiede:


    Inbound


    Wer "inbound" arbeitet, der nimmt eingehende Anrufe entgegen, leitet sie weiter und/oder ist Ansprechpartner für gewisse Serviceleistungen/Fragen/Probleme.
    Als ein typisches Beispiel ist hier eine "Hotline" zu nennen.
    Die Mitarbeiter werden entsprechend dem Zweck der Hotline ausgebildet und/oder hbesitzen das nötige Fachwissen um weiterhelfen zu können.



    Outbound


    Hier wird nicht auf eingehende Anrufe reagiert, sondern man ruft selbst Menschen an.
    Wichtig:
    Man muss die Gesetzeslage kennen um seiner Firma und sich selbst keinen hohen finanziellen Schaden zuzufügen.
    Angerufen werden dürfen nur die Privatpersonen, die dazu vorher ihre ausdrückliche Zustimmung gegeben haben.
    Liegt diese Zustimmung nicht vor, ist jeder Anruf outbound (an Verbraucher) strafbar.


    Das gilt aber nicht bei Anrufen an Firmen oder Gewerbetreibende.
    Diese zählen nicht als Verbraucher und unterliegen somit nicht den Verbraucherschutzgesetzen.


    Outbound werden Umfragen gemacht, Marketing und auch aktive Kundengewinnung.. z.B. um etwas zu verkaufen.

    Wie arbeitet ein "Outbounder" ?


    Zunächst einmal ist er auf alle Eventualitäten bereits im Vorfeld vorbereitet (worden).
    Ein professioneller "Outbounder" ist durch fast nichts mehr "aus dem Tritt" zu bekommen oder zu schockieren.


    Am Anfang steht eine einfache "Wegleitung", wie er vorgehen könnte.
    Hier sind typische Gesprächsverläufe vorgegeben = ideale Hilfe für Branchenanfänger.


    Die "perfekte" Anleitung gibt es nicht.
    Jede Anleitung ist branchenspezifisch und anhand der Erfahrungen der Anleiter ausgearbeitet worden.
    Der Mitrarbeiter, der sie nutzt, wird sie später individualisieren und mit seinem eigenem Erfahrungsschatz seinen persönlichen Anforderungen anpassen.. und dann vielleicht einmal selbst eine solche Anleitung schreiben... die sich völlig von der Ableitung unterscheiden wird, die er selbst einmal in die Hand bekommen hat.


    Im Bereich Annoncen- und Finanzdienstleistung gibt es Anleitungen, mit dem der Outbounder ganz gezielt den Gesprächsverlauf bestimmen kann.
    Egal welche Antwort der Angerufene auch geben wird/will.. der Oubounder wird (nach einem kleinen Umweg) wieder zu seinem geplanten Gesprächsverlauf zurückkehren.. ohne dass der Angerufene davon viel merken kann.
    Da es in diesem Bereich um Lnagzeitverträge geht, handelt es sich auch nicht nur um kuezre Gespräche, sondern eher um längere.
    Am Ende steht dann oft ein Vertragsabschluss, der auf Jahre binden kann.


    Im Folgenden werden wir mal einige Beispiele aus verschiedenen Branchen geben.
    Diese Anleitungen sind schon etwas älter (als die Verbraucherschutzgesetze noch nicht so viel Schutz boten) und werden daher (hoffentlich) nicht mehr benutzt.


    Sie sollen dazu dienen, dass man sich deutlich macht, wie schnell man (ohne es zu bemerken) beeinflusst werden kann.

    Die folgende Anleitung stammt aus der "Finanzdienstbranche".
    Sie diente zur sogenannten "Kaltaquise".


    Das bedeutet:
    Man hat sich irgendwoher eine Telefonnummer besorgt und will den Teilnehmer dazu bringen, dass er einen Termin für ein Beratungsgespräch macht.
    (Heute ist dieses Vorghehen strafbar)


    Es gibt keine Textvorlage mehr, sondern sie wird frei aus dem Gedächtnis aufgeschrieben.



    Erklärung:
    Bisher wurde einfach daran appelliert, was alle wollen = sparen
    Jetzt wird einer der ersten Psychotricks angewendet (einer von sehr vielen, die später noch zum Einsatz kommen können)


    Dadurch dass 2 Wochentage genannt werden, denkt man ganz automatisch nur über diese Tage nach und lässt alle anderen Weg.
    Der Anrufer hat den Angerufenen daher zum ersten Mal direkt beeinflusst.. nur aus diesen beiden Tagen einen auszuwählen.
    Damit passt sich der Angerufene dem gewünschten Terminplan des Anrufers an..


    Nennt der Angerufene nun einen Tag, hat er (laut alter Rechtssprechung) um einen "Beraterbesuch" gebeten.
    Die Haustürwiderrufsgesetze kamen nicht zur Anwendung.


    Mit diesem Termin war die Kaltaquise erfolgreich.



    Natürlich gibt es viele Variationen.
    Man kann auf spezielle Produkte eingehen und auch mit "Erfolgszahlen" werben... dioe man später sowieso nciht einhalten wird/muss, da die eigentliche Beratung ja erst später erfolgt.
    Egal wie: Hauptsache man kann einen Termin vereinbaren.


    Wichtig:
    Ein solches Vorgehen ist heute illegal.
    Man wird aber trotzdem damit konfrontiert, da man mit fast jedem Vertrag eine Genehmigung zu Werbeangeboten abgibt.
    Diese Anrufe sind dann zulässig und nicht mehr strafbar.


    Wie es dann beim Beratungstermin weiter geht.. davon später mal in einem ganz anderen Bereich