Richtig reklamieren

Dieses Thema betrifft nur Verbraucher. Für Gewerbetreibende gelten andere Regeln.

Transportschaden
Beschädigte Verpackung
Wenn eine Lieferung eintrifft, muss zuerst die Verpackung geprüft werden.
Wenn sie beschädigt ist, sollte man sich die Beschädigung bestätigen lassen und das Paket in seinem Beisein öffnen, wenn zu erwarten ist, dass durch die Verpackungsbeschädigung auch die Ware besdchädigt ist.

NEIN. Und wenn der Lieferant Tausendmal darauf besteht, dass man "das mit der Firma" klären soll. ER ist für die Übergabe zuständig.
Falls er eine Beschädigung nicht dokumentieren will, soll er die Ware eben wieder mitnehmen.
"Annahmeverweigerung" ist das Zauberwort.

In diesem Fall sollte man aber auch gleich zum Telefon greifen und den Versender informieren "was gerade abgeht".
Der Versender kann dann durchaus "mit einem ernsten Wörtchen" die Sachlage mit dem Lieferanten klären.

Beschädigter Inhalt
Auch wenn die Verpackung in Ordnung ist, kann der Inhalt beschädigt sein.
Wer Glas bestellt hat und eine "Klimperkiste" erhält, sollte das Paket schon direkt bei Ablieferung im Beisein des Boten öffnen.
Er soll einfach auf einem Zettel betätigen, dass die Ware bei Ablieferung defekt war. Das erspart spätere Diskussionen.
Wenn das Paket geöffnet wurde, besteht für ihn übrigens in der Regel keine Verpflichtung mehr, des Paket wieder mitzunehmen.

Beschädigte Ware reklamieren
Egal ob man die Annahme verweigert hat oder den Schaden erst nach Öffnen der Sendung feststellt:
Der Absender muss vom Vorfall Kenntnis erhalten. Ohne eine Information geht er automatisch davon aus, dass alles ordnungsgmäß gelaufen ist. Wenn er eine Rechnung schickt, muss diese auch bezahlt werden.

Der Absender braucht möglichst viele Informationen

- Kundennummer -
Hiermit kann er die Bestellung zuordnen und das Paket verfolgen

- Grund der Verweigerung -
Art der Paketbeschädigung angeben, wann das Paket zugestellt wurde und die Bestätigung des Paketbotens beilegen

- Beschädigter Inhalt -
-Bestätigung des Paketboten beilegen, damit nicht vermutet werden kann, die Beschädigung des Inhalts wäre erst später erfolgt..
- Direkt nach Öffnen des Paketes Fotos machen, damit man gleich sehen kann, ob eventuell ein Verpackungsfehler vorliegt. DANACH erst das Paket weiter auspacken. Alle beschädigten Waren fotografieren.

Reklamationen macht man NUR schriftlich !!!
Man kann zwar vorher telefonisch nachfragen, wie es die Firma gerne hätte, das entbehrt jedoch nicht der späteren schriftlichen Reklamation !
Nur bei schriftlichen Sachen kann man schließlich Fotos und Bestätigungen beilegen.

In Zeiten der E-Mail wird oft vergessen, dass diese Art der Kommunikation nicht "rechtssicher" ist. Bei höheren Werten sollte man deshalb auch noch (zusätzlich zur Mail) einen normalen Brief schreiben. (eventuell sogar per Einschreiben).

In der Reklamation sollte natürlich auch die Bitte um eine Ersatzlieferung stehen.
Da viele Firmen sich eine solche Lieferung in den AGB sowieso vorbehalten, kann man nicht automatisch denken "Ware defekt = ich muss nicht zahlen"

Darf mich der Absender an den Paketdienst verweisen ?
Wenn es sich uum eine Firma handelt:
Nein ! Das ist gesetzlich geregelt. Das Transportrisiko liegt beim Versender. Er muss es selbst mit dem Transporteur regeln und sehen wie er an einen Schadenersatz kommt. Der einzige Ansprechpartner des Empfängers ist der Absender.

Wenn es sich um einen Privatversender handelt:
Ja und Nein.
Bei Privatverträgen kann man zwar das Transportrisiko auf den Empfänger abwälzen (was zwar nicht immer zulässig ist) .. aber es bringt nichts, wenn sich der Empfänger an den Transporteur wendet.
Der Transporteur hat den Transportvertrag nämlich nur mit dem Absender geschlossen. Nur ihm ist er zum Schadenersatz verpflichtet !

Grundsätzlich lautet die Antwort also:
Nein. Es bringt nichts, dass man sich selbst mit dem Transporteur auseinander setzt. Das ist Aufgabe des Absenders.

Lieferverzögerung
Ware bestellt und sie trifft nicht ein.

1) Lieferverzug reklamieren

Benötigt werden
- Kundennummer
- Auftragsnummer
- Bestelldatum
- welche Waren wurden bestellt
- was ist eventuell noch nicht geliefert worden

Es kann passieren, dass dem Absender der Lieferverzug nicht bekannt ist, weil seine Kontrollsysteme versagt haben.

Wie bei allen Reklamationen sollte man nur schriftlich reklamieren, damit man die Reklamation später auch nachweisen kann.
In der Regel sollte man jetzt auch eine schriftliche Antwort erhalten.

Im Tonfall sollte man immer sachlich bleiben. Persönliche Anfeindungen haben in einer Reklamation nichts zu suchen.

Erhält man in "angemessener Zeit" keine Antwort oder Lieferung sollte man seiner "Bitte Nachdruck verleihen"

2) Nachfrist setzen
Entweder ist das vorherige Schreiben "übersehen" worden oder ist eventuell auch nicht angekommen. Diese Zweifel räumen wird mit einem weiteren "Schriftsatz" aus dem Weg:

Anmahnung eines Lieferverzugs mit Fistsetzung
Hierbei erwähnen wir alle Punkte des letzten Schreibens erneut und schreiben auch das Datum des letzten Schreibens hinzu. Dann schreiben wir auch noch rein, wie lange wir noch warten wollen, dass die Lieferung erfolgt.
Die Frist muss ein eindeutiges Datum enthalten !
("innerhalb von 2 Wochen" ist kein eindeutiges Datum und daher nicht als "Frist" geeigent/zulässig)

Gleichzeitig muss im Schreiben stehen, was man vorzunehmen gedenkt, wenn die Frist erfolglos verstrichen ist.
zum Beispiel: "Nach erfolglosem Ablauf der Frist trete ich vom Vertrag zurück"
Das BGB getattet aber auch andere Arten, was man danach unternehmen kann. Die werden oft aber auch durch die AGB der Firma (zulässigerweise) eingeschränkt.

Die Nachfristsetzung ist was "Rechtliches". Sie sollte deshalb nötigenfalls auch per Einschreiben erfolgen, damit man den Eingang nachweisen kann.

Die Frist muss übrigens so gesetzt sein, dass der Lieferant seinen Verpflichtungen innerhalb der "üblichen Zeiten" nachkommen kann.
Eine zu kurze Frist sorgt dafür, dass die Fristsetzung unwirksam wird. Ganz allgemein wird empfohlen, dass man mit einer 14 Tage-Frist ab Absendung des Schreibens "auf der sicheren Seite" ist.

Wenn die Nachfrist erfolglos verstrichen ist, ist der eigentliche Vertrag nicht erfüllt. Der Absender hat seine vertraglichen Pflichten nicht erfüllt. Alles Weitere kann jetzt eventuell ein "Fall für den Anwalt" sein, wenn der Absender auf einer Abnahme weiterhin besteht.

Muss ich eine "Ersatzlieferung" akzeptieren ?
In der Regel ist es dem Empfänger freigestellt, ob er so etwas akzeptierten will. Hier können AGB oder Gesetze aber Ausnahmen zulassen.
Wenn die Ware die gleiche "Funktion und Beschaffenheit" hat, kann es durchaus strittig werden.. weil sie ja der bestellten Lieferung entspricht.

Wenn ich aber ein Notebook bestellt habe und einen Monitor oder anderen Rechnertyp angeboten bekomme, dann muss ich es nicht akzeotieren. Ersatzlieferung heißt immer, dass es eine vergleichbare Ware ist - keine andere Warenart.
Das Gesetz macht da strikte Vorgaben.

Wenn mir aber der Lieferant anbietet, dass er stattdessen etwas völlig anderes liefern möchte .. und ich dieses Angebot annehme...
dann handelt es sich rein rechtlich um zwei verschiedene Schritte:
1) Der alte Vertrag wird in beiderseitigem Einverständnis gekündigt
2) Ein neuer Vertrag über einen neuen Artikel wird geschlossen.

Wenn dieser Ersatzartikel wieder zu spät geliefert wird, kann der erneute Lieferverzug auch noch im Zusammenhang mit dem ersten Vertrag gesehen werden.
Hier sollte man schon sehr früh mit (sehr kurzer) Fristsetzung oder Anwalt reagieren.

Man sollte nie vergessen, dass es Tausende gibt, die unseriösen Firmen Gelder zahlen und monatelang hingehalten werden ... um am Ende festzustellen, dass diese Firma alle Kunden ähnlich behandelt und hingehalten hat .. nur um dann "über alle Berge" zu verschwinden.